2012新世代最嚮往企業Top1
服務業出頭,王品帶頭衝第一 受訪者:洪靜玉襄理 (以下簡稱洪) 訪問者:馬妤瑄 (以下簡稱螞蟻) 戴勝益董事長:員工是夥伴,不是夥計 螞蟻:能不能談談戴董事長,在媒體上的採訪都讓人印象深刻? 洪:他是一個親和力很強的企業家,他能創造的理念都會從自己的要求開始,並且落實他認為對的理念。是個完全身體力行的企業家。 螞蟻:雜誌上曾讀到戴董事長的一家人主義? 洪:戴董以一個企業家的態度和精神,他跟我們每一個人是沒有距離的。像是主管並不是每一天都會在公司裡,但是一周一定會有一天會請所有的人回來開會,我們叫中常會。所以戴董會非常珍惜在那樣的時間跟所有的同仁相處的機會。 螞蟻:包括每一個同仁不論是新人或是主管? 洪:是的,每一個座位戴董都會親自去巡視打招呼。 螞蟻:所以任何的問題也可以在當下跟他反應囉? 洪:對,基本上我們溝通的管道還蠻多的,像公司資訊也是內部公開的。我們甚至還有一個家人專線,可以讓同仁有向上溝通的機會,而這個管道是戴董非常重視,直達天聽的。 螞蟻:那跟王品在客服的部分也是一樣的嗎? 洪:對內的家人專線,戴董會每一封都看,針對家人的聲音,應該說相關人員或主管一定都會收的到,像是副董,他一定也會收的到。戴董很重視在工作環境內的任何誤會以及不愉快,他都一定會去關心。但是會採尊重同仁不公開的調查與回覆。 而王品客服接收的另一部分是顧客的天使之音,這個資訊是內部公開的,連我也可以看的到。當客服收到一通天使之音時,流程上會同步通報該品牌的店長、區經理、事業處最高主管,並讓那間服務顧客的店長先跟顧客連絡,第一線了解跟處理顧客問題,甚至第二次再由區經理親自拜訪。如果店長已經處理妥善,要先跟區經理回報,最後再到事業處的總經理檢核。 螞蟻:那如果是當事人在當下用一些很情緒的字眼敘述這些事情,那要怎麼分辨以及處理? 洪:一般來說我們會先做事情原委的調查。家人專線會希望能夠屬名,這樣才方便了解是哪個單位發生的事情。如果不屬名的情況下,我們也是會特別去推測以及了解是甚麼樣的狀況。如果屬名的話,第一線一定是由人資主管去了解,一層一層做訪談。若是顧客的天使之音,則會再次探訪顧客了解原委,讓顧客獲得滿意的解答。 螞蟻:那如果透過家人專線反應,有人會因為這樣而懷恨在心嗎? 洪:我們會去還原事情的真相,在公平的情況下,還給同仁一個清白。 企業文化「龜毛」,對員工卻不「龜毛」 螞蟻:王品有這麼到位的服務,在訓練上面會不會有碰到一些困難? 洪:同仁訓練在整個王品集團裡面算是很吃重的工作。在早期的時候王品沒有這麼多的品牌,在2005年時,只有五個品牌(王品、西堤、陶板屋、原燒、聚),我們行政總部的同仁也不超過一百人,我們算蠻精簡人員的,大家就是務實的做事,包括在辦公室內部也不會特別裝潢得很豪華,就是簡單乾淨就好了。精簡下來的成本就是回饋給公司同仁以及股東們。 從王品初創時期,我們就很落實在教育訓練上面了。通常一般公司的訓練,是在人資部門中設有教育訓練單位。但是我們在還沒有人資部以前,就有了訓練部。由此可見當初戴董在創立公司的時候,我們就很注重員工訓練了。 螞蟻:這樣不會很辛苦嗎? 洪:早期根據戴董的經營理念,找到了一個在訓練專業上的靈魂人物(訓練部主管),他當時修訂了一套SOP的訓練流程,在標準化的教育訓練基礎上,每位前線的服務同仁至少都要有70%的標準服務應對能力,這都是當時那位主管建立下來的。有了一套標準化的服務流程後,訓練的教科書也寫好了,接著再訓練一批人當講師,再由這群人慢慢往下傳承,像樹幹一樣慢慢往下延伸。 在王品集團裡,每位服務同仁都有一些基本的學分要修完,當他們考試通過的時候,就可以得到學分。舉例來說,有同仁負責櫃台服務,在工作上,她可能需要知道接電話的禮儀、訂位的方式等等,那她就必須修完這些學分。 螞蟻:那當這些人優於標準呢?會有一些獎勵嗎? 洪:當然,當你優於標準的時候你就離上面的位置比較近。舉例來說,當一位工讀生有心想要繼續在王品集團發展,他努力並且超出標準,那他就有可能升為正職同仁,正職之後往上可能是一般專員,每一個工作崗位的學分都拿到了,那就有機會考試做組長,再來可能是主任等等等。每個階段都有他們應該要修的學分,當在工作崗位表現得很不錯,學分修滿並且通過考試,就有機會升級。每一個階段都還蠻嚴謹的。 螞蟻:就像我們在大學裡規定要修滿多少學分才能畢業的想法一樣嗎? 洪:是,像升上主任以後要考副店長,他們蠻辛苦的是還要寫論文的欸!考前會提供一個升副店長的專題報告主題,所以就是報告成績加上筆試成績再加上面試成績,按照錄取分數門檻,看是不是過關。舉例來說,假設80分是及格過關分數,那考過80分就可以升上副店長。 螞蟻:那在人資方面要怎麼確定這個人能夠進入王品集團工作呢? 洪:就我知道的人資部分,其實我們整年度都在缺人,像是七月份跟九月份,因為七、八月是餐飲業的旺季,加上學生剛好放假會找工讀、或畢業新鮮人要找工作,所以也是徵人的旺季。但九月份可能同學們開學了,就容易在這時很缺人手。 螞蟻:要如何找出適合的人選呢? 洪:目前來說,我們還是會優先找餐飲相關科系的同學為主。早期餐飲科的學生都是高中/職為主,但是現在有許多大學也有開設餐飲相關科系,這些同學多數都有接受過訓練了,所以我們會以在餐飲服務上有經驗的為優先選擇。但也不是說特別設定本科系的才錄用,像有些人大學時期就已在餐飲業打工過,有受過一些基本訓練,這也是招募的對象之一。 螞蟻:在面試的時候要怎樣看出這是適合公司的人? 洪:那就要看積極度啊!同時也可以看出一些人是不是真的適合王品的企業文化。其實王品是個很龜毛的公司,我們有很多內部的企業文化與規範。就像是…早期餐飲業的工作環境,階級並不高。像我七八年前跟我爸媽說我要來王品工作,爸媽也是覺得說大學畢業生怎麼還去端盤子?那時候我也只能向我爸媽解釋說,我是到王品的總部來做事,並不是去店鋪端盤子才能說服爸媽。我個人覺得王品對於整個餐飲服務業最大的貢獻,就是讓餐飲業在整個社會觀感裡,做了很大提昇。以前服務業,一直被認為是勞力密集的產業,事實上也是,但是他可以是適度的勞力密集,並且在相當不錯的環境下工作。可能以前餐飲服務業一個月只休四天。但是王品就是休到九天。像基本上國定假日的時候餐飲業是不休假的。但是我們把所有的年度國定假日加總後,平均十二個月,所以一個月幾乎會有九天休假。另外還有我們的必定公休日,就是除夕和尾牙,這兩天是公司規定一定要休假的。 螞蟻:那還有關於同仁福利制度,您認為還滿意嗎? 洪:我不敢說相較所有企業中王品是最好的,但是如果以餐飲服務業來說,王品真的是一個可以讓人安心的企業。我覺得福利很難界定怎樣叫做最好。例如說勞工法令好了,王品絕對是跟著法令走,一定會保障同仁,甚至優於同業。又如,說到公司賺錢,我們是採即時分享的。 螞蟻:即時分享? 洪:我們的盈餘分紅,是採每月分享制度,很多企業是以年終的方式給。但是戴董認為,店鋪同仁們很辛苦的提供最好服務給顧客,那同仁該獲得的獎勵,就要及時給。若是年終分享,有可能有一些同仁可能有一些因素離開了公司,沒待到年終,這樣就真的很吃虧。 螞蟻:那按照薪資來講,王品的薪資制度呢? 洪:我們人資部門會定期去調查,看看市場上大概的薪資水準,再衡量公司的薪資水準。當然像是最低薪資一定是按照勞工法令規定。新人的部分也會去參考她的專業能力等等,再給予適當的薪資。 螞蟻:那這樣,跟其他餐飲服務業比起來,會比較疲憊嗎? 洪:我們的營業時間跟其他同業差不多,但服務的顧客量就多很多,這也是為何店舖服務同仁會較疲累,但是在上班的時候是開心的。且還有,在店鋪裡除中餐營運時間及晚餐營運時間外,中間有一段時間是餐廳休息時間,那這時間內,同仁就可稍作休息,或處理行政事務,可以調節身體狀況。 |
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